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viendolyn5258 發表於 2010-9-6 01:11

客服小姐的緩兵之計

一朋友在客服工作,經常接到顧客投訴。
朋友是位訓練有素的接線員,經常遇到很難對付的客戶,話筒那邊有時候傳來的咆哮聲都會清晰地傳入我們的耳朵,常常是那幾句:“快點,否則……”
這時候,她就像下人似的點頭哈腰應答:“您別生氣,我馬上給您解決。”
按理說,朋友這麼好的服務態度,對方應該會感覺滿意才對,可是,總有些人在怒吼了一陣後,仍是接二連三地打電話過來抗議:“速度怎麼這麼慢,再這樣下去就……”
我幫她接過幾次電話後,才知道她做事有多難,敢情對方把客服當成神仙,幾秒鐘就能處理好複雜的售後問題。
不容易啊,一個笑臉菩薩也會挨?啊!
昨天,中午喊朋友出去吃飯,走到門口,看她右臉貼著電話筒,溫柔地說著老一套:“對不起,馬上就讓他們給您解決!”然後左臉轉向空中,粗魯地大喊:“嘿,你們這幫傢夥,磨蹭什麼呢?快點!顧客等你們去他家解決問題呢!”
話筒那邊立刻靜下來。朋友回過頭,重新換上溫柔的語氣說:“謝謝您的理解,他們很快就會到您家解決問題。”
她一臉輕鬆地放下話筒。我好奇地問:“你剛才對誰吼呢?”她得意地說:“對空氣!”而後又加上一句:“這是緩兵之計……”

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